경험은 어떻게 비즈니스가 되는가
사람들은 삶의 의미를 추구하는 것이 아니라살아있는 경험 자체를 추구한다.-조지프 캠벨-무언가를 아는 것이 중요한 것이 아니라그것을 실천하는 삶을 사는 것이 더 중요하다는 것을 알 정도의 연륜이 쌓였지만아직도 그렇게 하기는 쉽지 않네요.디즈니 사례에서사람들에게 정보를 제공하는 디즈니밴드를 채용한 이후디즈니의 방문객은 40% 증가합니다.굳이 매출이라고 설명하지 않는 이유는 따로 있겠지요.우엣든 퍼레이드나 이벤트 행사가 언제 어디에서 벌어진다는 것을알려주는 팔미키마우스 다음에 채택한 디즈니밴드가 사람들에게좋은 경험과 신속함을 주고 동시에 고객의 요구사항을 디즈니에 신속하게 피드백해주는상황을 수주산업에는 어떻게 도입할 수 있을까요?두산에서 자신의 발전기에 스마트기기를 달아놓음으로써기기의 내구수명과 이상유무를 빠르게 피드백하여 고객만족도를 높였다는 이야기이 이야기를 수주산업에 어떻게 도입할 수 있을까요?고객은 좋은 경험을 원한다는 정보 이것을 어떻게 사업에 적용할 수 있을까요?어떻게 해야 사양산업으로 인식된 수주산업에서 제2의 호황기를 불러울수 있을까요?이런 고민이 쌓이고 쌓여 그 해답을 찾는 고민이 쌓이고 쌓여결국 살려낼 수 있을텐데그 때까지 버틸 힘이 필요합니다.경험이 비즈니스가 되는 상황먼저 뿌리고 거둬야하는 시대이 사황과 시대에 맞게 수주사업을 해야겠지요.어렵네요.길은 있다는데 길에 들어설 수 없으니 답답합니다.그래도 포기 않는 것이 당연한 도리.방법을 찾겠습니다. 그리고 실행해야지요.그것이 제가 이 곳에 존재하는 이유니까요. 경험은 어떻게 비즈니스가 되는가는 그런 해답을 얻고자 읽은 책입니다.쉽지 않지만 많은 힌트가 있으니 해결책을 마련해보렵니댜.
비즈니스의 미래는 경험 설계에 있다
우리는 고객에게 기분 좋은 경험을 제공하는 일이 아주 중요하다는 것을 알고 있다. 또한 고객으로서 우리가 어떤 수준의 경험을 원하는지도 알고 있다. 그런데 왜 서비스나 제품을 기획하는 입장이 되면 이러한 고객의 관점을 놓쳐버리는 걸까. 고객의 경험이 새로운 경쟁우위다 라는 말을 들어보지 않은 사람이 있을까. 그런데 고객의 입장에서 경험을 디자인하는 방법에 대해, 아니면 좋은 경험의 기준에 대해 누군가 실제로 정확하게 말해준 적이 있었나.
혁신을 부르는 경험 설계의 모든 것
기대에서 첫인상으로, 발견과 사용으로, 마지막에는 기억으로 이어지는 고객 경험은 워낙 미묘하고 복잡하기 때문에 전체 과정을 파악해 문제점을 해결하기가 어렵다. 경험은 어떻게 비즈니스가 되는가 는 당장 실행에 옮길 수 있고 더불어 기업 혁신에 관한 영감을 불러일으키는 해결책을 제시한다. 바로 고객 경험 맵을 그리는 것이다.
여러분은 고객이 원하는 의미 있는 경험, 모든 단계에서, 어디서나,
한결같은 경험을 설계하는 방법을 배우게 될 것이다.
이 책의 저자 브라이언 솔리스는 그리드와 페르소나, 시나리오, 스토리보드, 고객 여정 맵, 고객 경험 맵을 활용해 어떻게 하면 잊을 수 없고, 다시 찾고 싶은, 고객이 원하는 바로 그 경험을 설계할 수 있는지 보여준다. 막힘없이 흐르는 순환적인 고객 경험은 놀라운 마법을 선사한다. 만족스러운 경험을 공유한, 한 고객의 마지막 진실의 순간이 제품 정보를 찾는 다른 고객의 영 번째 진실의 순간과 이어지는 것이다.
추천사
고객을 사로잡고 싶다면 지금 경험 맵을 그려라!
김광순_컨설팅·서비스디자인 전문가, (주)디맨드 대표 ? 4
1부 마음을 사로잡는 경험을 설계하라
1 경험 설계의 가능성 ? 11
2 고객 경험은 돈이다 ? 18
3 미디어는 메시지다 ? 24
4 다른 사람의 눈으로 바라보라 ? 33
2부 본성 VS 양육
1 디지털 고객의 출현 ? 41
2 스큐모피즘 ? 48
3 비즈니스, 디자인을 만나다 ? 61
4 진실의 순간들 ? 72
3부 막힘없는 경험이 답이다
1 고객 여정은 단선적이지 않다 ? 87
2 경험 설계를 위한 기초 ? 106
3 그리드, 새로운 고객 여정의 시작 ? 126
4부 디지털 퍼스트
1 고객 경험 디자인이 필요하다 ? 149
2 인간을 위한 디자인 ? 161
3 사용자 경험 + 브랜드 경험 + 고객 경험 = 경험 ? 172
4 휴먼 알고리즘 ? 193
5부 혁신을 부르는 경험 맵을 그려라
1 경험 설계 맵의 종류 ? 205
2 여정 매핑 ? 210
3 경험 맵은 촉매가 되어야 한다 ? 224
6부 소중한 페르소나
1 경험 설계의 출발점은 사람이다 ? 257
2 스토리텔링 ? 274
3 스토리보딩 ? 287
7부 경험 흐름
1 경험 흐름은 모든 매핑 과정이 엮인 메들리다 ? 309
8부 어떻게 디지털 고객을 사로잡을 것인가
1 디즈니는 10억 달러를 투자했다 ? 335
2 애플의 우주 ? 348
맺음말 경험 설계자가 필요하다 ? 372
주 ? 378